Maschinenintelligenz in Kundenkontaktcentern

von Evan Macmillan - Gridspace

„Beim Internet geht es im Grunde um Innovation und Integration. Innovation erzielt man jedoch erst durch die Integration der Web-Technologie in die Geschäftsprozesse seines Unternehmens.“
Louis Vincent Gerstner Jr.

Der ehemalige, langjährige Geschäftsführer von American Express und IBM, Louis Vincent Gerstner, erkannte die Verbindung zwischen Integration und Innovation bereits vor den meisten Führungskräften des 21. Jahrhunderts. Die besten Unternehmen würden vom Internet nicht einfach nur Gebrauch machen. Vielmehr würden sie es in den Kern ihrer Unternehmen integrieren. Dadurch können die Technologien des Internetzeitalters veraltete Prozesse neu beleben und Kunden auf neuartige Weise zugutekommen.

Heutzutage schließen sich immer mehr Unternehmen der Denkweise Gerstners in Bezug auf Maschinenintelligenz an, tun sich jedoch mit dem Bereich Integration immer noch schwer. In einer aktuellen Umfrage unter globalen Kundenkontaktcentern gab fast die Hälfte der Teilnehmer „Integration“ als ihre größte Herausforderung an.

Aber was bedeutet Integration in diesem Fall? Vor welchen Aufgaben die Kundenkontaktcenter bei der Integration stehen, erscheint noch gewaltiger: Dienste künstlicher Intelligenz über mehr Kanäle, Architekturen und Regionen hinweg. Und auch die Kunden selbst erscheinen davon zunehmend abgeschreckt. Die Kunden von heute vergleichen die IVR-Systeme (Sprachdialogsysteme) von Gemeinschaftsbanken mit Systemen künstlicher Intelligenz von Google und Apple.

Als wir vor einigen Jahren zum ersten Mal über Maschinenintelligenz in Kundenkontaktcentern nachdachten, haben wir Unternehmen gefragt, was ihrer Meinung nach die Integration von intelligenten Systemen so schwierig macht. Warum waren intelligente Dienste wie Echtzeit-Dialogsysteme mit automatischer Spracherkennung (ASR) und natürlichsprachlicher Extrahierung nicht leichter integrierbar? Was wir erfahren haben, war faszinierend und veränderte die Art und Weise der Entwicklung unseres Produkts „Gridspace Sift“.

Zunächst haben wir untersucht, wie das durchschnittliche Kundenkontaktcenter Technologien integriert. Wie sich herausstellte, konzentrierten sich die meisten Kundenkontaktcenter dabei auf statische Customer Journeys und Ergebnisse. Aus diesem Grund war beispielsweise die Schulung und Einführung eines natürlichsprachlichen Dialogsystems im Laufe von zwei Jahren angemessen. Wir haben außerdem herausgefunden, wie Kundenkontaktcenter neue Integrationen bewerteten (in der Regel von Hand) und wie Integrationen mit der Zeit besser wurden (dies war nicht immer der Fall).

Schließlich haben wir mehr über die Menschen, die Integratoren vor Ort sowie die Betreiber von Kundenkontaktcentern erfahren. Obwohl wir Menschen mit einem unglaublich hohen Maß an institutionellem Wissen über die Kunden getroffen haben, waren wir überrascht, wie schwer es ihnen fiel, ihr Wissen umzusetzen und kundenbezogene Prozesse zu ändern.

Da die Integration in Kundenkontaktcentern so schwierig war, stellten wir eine Lücke zwischen tollen Ideen und deren Umsetzung fest. Wir sahen, wie Menschen die falschen Dinge richtig gut integrierten und betrieben. Um Tom und David Kelley zu zitieren, die vor Zweijahres-Prototypen gewarnt haben: „Je mehr man investiert … und je näher man dem ‘Abschluss’ kommt, desto schwieriger ist es, eine Idee loszulassen, die nicht funktioniert.“ Wir sahen eine Branche, die innovationsbereit war, jedoch durch mangelnde Integration daran gehindert wurde.

Falls Sie Gridspace Sift noch nicht ausprobiert haben, werden Sie unserer Ansicht nach davon begeistert sein. Um Ihnen zu zeigen, wie einfach die Schaffung von dialogbasierten Kundendienst-Interaktionen ist, haben wir einen kurzen Leitfaden zum Einstieg für Sie. Mithilfe dieses Skripts können Sie Preisangaben per Sprache in Echtzeit finden. Sie können dies auf gridspace.com in weniger als zwei Jahren testen :)

Nach Hochladen und Aufrufen des Skripts, folgen Sie bitte den Anweisungen.

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