Das neue Paradigma für die Kommunikation zwischen Mensch und Bot

(Dies ist eine Wiederveröffentlichung unseres TechCrunch-Artikels mit zusätzlichen Informationen über Skype, der gemeinsam von Guogue, Kenji, und Daniel Li verfasst wurde.)

Chatbots versprechen einen reibungslosen Zugang zu Waren, Dienstleistungen und Informationen – jedoch erweist es sich als äußerst schwierig, effektive Bots zu entwickeln.

Die Möglichkeit, mit Benutzern auf eine reibungslose, natürliche Art zu interagieren, hat den Nachteil, dass die Benutzererwartungen unerschwinglich hoch sind. Bots müssen intelligent und praktischer sein als Apps – über ein Jahrzehnt lang wurde eine sehr effektive Paradigma-Benutzeroberfläche entwickelt, die an die heutigen Mobilgeräte angepasst ist.

Glücklicherweise ist es ein Irrtum, dass Bots die menschliche Sprache meistern oder Apps ersetzen müssen, um erfolgreich zu sein. Bots werden in Zukunft auf eine neue Weise mit Kunden interagieren, die die Kraft von Mensch und Maschine vereint, um sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Informationen auf eine natürliche und effiziente Art auszutauschen.


Kommunikationsgeschwindigkeit

Eine einfache, aber gleichzeitig intuitive Art zum Messen der Kommunikationseffizienz ist die Menge der Informationen zu betrachten, die pro Zeiteinheit ausgetauscht werden. Bei Interaktionen in Form von Text (zum Beispiel SMS, Chat, E-Mail) und Sprache (zum Beispiel Telefonate) gibt es erhebliche Unterschiede hinsichtlich der Menge von Informationen, die erzeugt bzw. konsumiert werden.

Während wir beim Sprechen zwischen 120 und 140 Wörter pro Minute erzeugen, schaffen wir beim Schreiben normalerweise nur 40 bis 70 Wörter pro Minute. Wenn wir die Geschwindigkeit des Informationskonsums betrachten, beträgt die Lesegeschwindigkeit auf Deutsch mehr als 200 Wörter pro Minute, wobei die Hörgeschwindigkeit auf die 120 bis 140 Wörter pro Minute, die wir auch beim Sprechen erzeugen, limitiert ist.

SMS und Chat-Apps wurden angepasst, um die Geschwindigkeit von Texterzeugung durch Autokorrektur-Funktionen und Novel Keyboards zu erhöhen, aber Texterzeugung wird für Menschen immer langsamer sein als Textkonsum.

Man stelle sich nun aber einen Freund vor, der tippen, zeichnen, Informationen nachschauen und GIFs in übermenschlicher Geschwindigkeit finden kann, außerdem Buttons, Menüs und Bilder erzeugt und damit Ihren Input wesentlich beschleunigt. Oder noch besser, Ihr verbesserter Input ist für Ihren Freund nun viel einfacher zu verstehen, ohne dabei die Flexibilität und Vertrautheit der natürlichen Sprache zu vernachlässigen.

Wir sind vielleicht noch nicht ganz dort angekommen, aber wir sind sehr nah dran, vor allem mit gut konstruierten Bots auf bestimmten Plattformen. Hier ist eine Übersicht von Funktionen verschiedener Bot-Plattformen, die die Kommunikation zwischen Mensch und Bot in ein effizienteres, robusteres und natürlicheres Benutzeroberflächen-Paradigma umgestalten.


Quick-Reply-Buttons

Quick-Reply-Buttons sind eine einfache und bequeme Art, um Benutzerzeit zu sparen und unerwarteten Input zu verhindern. Diese Funktion ist eine Besonderheit bei der Kommunikation zwischen Mensch und Bot, da die Buttons für Bots einfach zu erstellen und für Menschen leicht bedienbar sind. Vorteile sind unter anderem die verbesserte Kommunikationsgeschwindigkeit und das Bot-Verständnis.

Bots für Facebook, Telegram, Kik und Skype haben allesamt Quick-Reply-Buttons, jedoch alle unter leicht unterschiedlichen Namen, und einige, wie der Sephora-Bot auf Kik, benutzen diesen Button als primären Kommunikationsweg. Slack mangelt es noch an Quick-Reply-Buttons, hat aber einen Nachrichten-Button mit ähnlichen Funktionen.

Telegrams benutzerdefinierte Tastatur:

Facebook Messenger Quick-Replies:

Kik-Tastatur mit Antwortvorschlägen:

Skype Buttons in einer Karte:


Call-Back-Buttons

Call-Back-Buttons sind ähnlich wie die Quick-Reply-Buttons, bieten aber ein umfangreicheres Spektrum für potentielle Interaktionen. Wenn man auf einen Call-Back-Button klickt, wird ein HTTP Call-Back generiert, der eine bestimmte Aktion auslöst. Call-Back-Buttons sind eine gute Art, um Feedback zu geben, und bieten auch eine Möglichkeit zur gründlicheren Analyse für das Back-End des Bots.

Slack Nachrichten-Button:

Messenger Post-Back-Button:

Telegram Call-Back-Buttons:


Strukturiertes Teilen von Informationen

Informationen zu teilen, die programmatisch leicht analysiert werden können, verwandeln den Austausch von strukturierten Informationen vom klobigem Sprach-Paradigma in ein leichtes und eindeutiges Hybrid-Paradigma.

Zum Beispiel ist ein Standort wie „Dritte Straße Ecke Madison Allee“ mehrdeutig und für Mensch und Maschine aufwendig zu analysieren. Geteilte GPS-Koordinaten hingegen können schnell auf einer Karte angezeigt werden und werden von Bots verstanden.

Telegram SendContact und SendLocation:

Facebook Messenger Standort teilen:


Bot-Mention

Inline Bots sind eine gute Möglichkeit, um in Chats Informationen schnell zu erhalten, zu versenden und zu teilen, ohne zwischen verschiedenen Oberflächen (zu einem anderen Chat zu wechseln) oder Apps (eine andere App zu öffnen) hin und her zu springen. Anstatt für spezifische Funktionen mehrere Fenster und Menüs zu benutzen, ermöglicht die Benutzung eines @ an einen Bot eine „one-line“-Interaktion. Wenn man dem Bot das gegenseitige Teilen vom Gesprächskontext erlaubt, erhöht dies außerdem die Interaktionsgeschwindigkeit, da Nutzer Ihre Daten nicht mehr in jede Unterhaltung neu eingeben müssen.

Telegram Inline Bot:

Slack Bot Mention:

Skype Bot Mention in Gruppen


Zusammenfassung

Die folgende Tabelle fasst die zusätzlichen Sprach-Touch-Funktionen zusammen, die von fünf beliebten Chat- und Bot-Plattformen bereitgestellt werden. Diese Merkmale kennzeichnen den Beginn eines hybriden Kommunikationsparadigmas, das effizientere und effektivere Kommunikation mit Bots ermöglichen wird:

  • Quick-Reply-Buttons: sparen Benutzerzeit und verbessern Maschinenverständnis
  • Call-Back-Buttons: stellen Handlungsaufforderungen und Back-End-Analysen bereit
  • Strukturiertes Teilen von Informationen: teilt auf einfache Weise maschinenlesbare Informationen
  • Bot-Mention: macht Bots dauerhaft präsent und leicht zugänglich

Sollte Ihr Bot kein hybrides Sprach-Touch-Kommunikationsmuster verwenden, gibt es verschiedene Möglichkeiten, dennoch einige der Benutzeroberflächen-Mechanismen von Buttons und Call-Backs zu benutzen, um bessere Bots zu bauen:

  • Bauen Sie Ihr System, indem Sie mit einigen Nutzern beginnen, um die häufigsten Kommunikationsmuster und Ausnahmen darin zu identifizieren
  • Optimieren Sie Dialoge für Zweikanal-Kommunikation – langsame und schnelle – mit klaren, gut definierten Antworten (zum Beispiel „Antworte JA, um zu kaufen“) oder offenen Fragen („Kannst du mir sagen, wann das neue Album von Taylor Swift veröffentlicht wird?“)
  • Benutzen Sie Call-Back-Funktionen, auch wenn noch nicht integriert. Nehmen Sie für kompliziertere Aufgaben Benutzer aus Chats heraus und leiten Sie sie weiter an eine „Point-and-Click“- oder eine Touch-Benutzeroberfläche, die besser zu der Handlung passt
  • Erwägen Sie, auf eine Plattform zu wechseln, die besser für die neue Mensch-Maschine-Interaktion geeignet ist


KI und NLP haben noch einen weiten Weg vor sich, bevor Bots auf Menschen-Niveau kommunizieren können. Doch bevor dies geschieht, werden neue Methoden der Mensch-Maschine-Kommunikation die Kraft von Menschen und Maschinen wirksam einsetzen, um neue Interaktionsparadigmen zu erschaffen, die so natürlich sind wie unsere eigene Sprache.

Kommentare
Einen Kommentar schreiben
Entschuldigung

Ihr Browser ist leider nicht aktuell genug.
Um diese Webseite zu benutzen, benötigen Sie einen aktuellen Browser
Wir empfehlen einen der folgenden Browser in der aktuellsten Version zu installieren.

Auf iOS Geräten sollte mindestens die Betriebssystem Version iOS 9 installiert sein.

Mozilla Firefox Google Chrome Microsoft Edge Internet Explorer