Die Chatbots kommen – Wieso es nun digitale Empathie braucht

Die Chatbots kommen – Wieso es nun digitale Empathie braucht


Chatbots erleben zurzeit einen regelrechten Boom. Immer mehr Unternehmen wie Lufthansa, IKEA oder H&M nutzen die Sprach-Roboter für ihre Kundenkommunikation – und zwar dort, wo sie die eigenen Mitarbeiter entlasten und von den Kunden zunehmend akzeptiert werden. Hier ein paar Beispiele für automatisierte Dialogsysteme:

Bei Lufthansa sucht ein Chatbot namens „Mildred“ nach dem günstigsten Preis für einen Flug innerhalb der kommenden neun Monate. Bei der Suche schreiben die Nutzer ihren Abflug- und Zielflughafen aus oder verwenden den internationalen Buchstabencode. Man kann auch seinen Wohnort als Startpunkt wählen. Der Avatar in Gestalt einer freundlichen älteren Dame versteht auch, dass der Nutzer nach Paris möchte, wenn er „Eiffelturm“ angibt.

Ebenfalls in der Tourismusbranche ist „Edward“ unterwegs. Der Chatbot ist in mehreren Radisson Blu Hotels der Edwardian-Gruppe verfügbar. Gäste können mit seiner Hilfe beispielsweise zusätzliche Handtücher anfordern, sich über Restaurants informieren und dort Tische reservieren oder Beschwerden loswerden.

Beim Fitnessdienst Gymondo hilft der Chatbot „Gymi“ den Usern, den inneren Schweinehunde zu überwinden und zu einem gesunden Lifestyle zu kommen. Er sucht für sie nach Fitness-Programmen, Rezepten und Work-outs. Zudem will er – wie eine Art Personal Trainer – motivieren und Fragen beantworten.

Chatbot Sophie bei Congstar
Quelle: congstar.de


T-Mobile Austria
und unsere Zweitmarke Congstar setzen ebenfalls virtuelle Assistenten ein: Fügt ein Congstar-Kunde den Chatbot „Sophie“ zu seinen Messenger-Kontakten hinzu, erhält er automatisch Antworten auf seine Fragen zu Tarifen, Angeboten oder Hardware-Einstellungen. Bewertet er die Antworten als nicht hilfreich, schaltet sich ein Mitarbeiter ein. Bei unserer österreichischen Mobilfunk-Schwester chattet schon seit 2014 das Dialogsystem „Tinka“ mit den Kunden. Der Chatbot antwortet mit Textnachrichten auf Kundenanliegen – etwa bei Rückfragen zur Rechnung. Auch hier arbeiten die Service-Mitarbeiter eng mit der virtuellen Kollegin zusammen und übernehmen komplexere Anfragen.


Software-Roboter bei der Telekom in Deutschland


Chatbots gehören zur wachsenden Familie der Software-Roboter. Auch bei der Telekom in Deutschland setzen wir uns schon seit einigen Jahren intensiv mit den digitalen Helfern auseinander. Inzwischen betreiben wir eine der größten Farmen Europas. Dabei agieren unsere Roboter (noch) nicht an der Kundenfront, sondern dezent im Hintergrund. In unserem Backoffice arbeiten 1.500 Multi-Skill-Frontend-Assistenten, die unseren Mitarbeitern bei administrativen Standardtätigkeiten helfen: Aufträge bearbeiten, Anschlüsse prüfen, Rechnungen stellen, Benachrichtigungen per SMS versenden. Und natürlich überlegen wir auch, wo und wie wir auf Kundenkommunikation spezialisierte Software-Roboter sinnvoll einsetzen können. Mit ihrer Hilfe möchten wir unsere Kundenberater weiter entlasten und unsere Kunden noch schneller bedienen.

So testen wir beispielsweise in der Störungsbearbeitung von TV, Internet und Festnetz einen digitalen Assistenten. Dieser Chatbot ist seit 2016 im Serviceportal von Telekom Deutschland verfügbar. Zum digitalen Serviceassistenten 
Er entlastet unsere Kundenberater, indem er wiederkehrende Standardfragen bearbeitet. Im Dialog mit dem Nutzer grenzt er das Problem ein und bietet Lösungsmöglichkeiten an. Zudem ist der Serviceassistent mit dem Live-Textchat verknüpft. Wird das Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann der Chat auf Wunsch des Kunden zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden, der sich des Problems annimmt. Derzeit nutzen schon ca. 80.000 Kunden pro Monat diese Möglichkeit, mit Fragen zum Festnetzanschluss, Roaming, zur Handyhilfe oder weiteren Themen. Und wir bauen die Palette zur Bearbeitung von Standardfragen durch den digitalen Assistenten wird aus.


Chancen nutzen, Sorgen ernst nehmen


Denn die Akzeptanz in der Bevölkerung wächst: Laut Bitkom kann sich heute schon jeder vierte Bundesbürger vorstellen, mit Chatbots zu kommunizieren. Ein Sprecher des Verbands meint: „Chatbots sind sowohl für Unternehmen als auch für Kunden ein Gewinn. Unternehmen können mit Chatbots ihre Kommunikation effizienter gestalten und Verbraucher kommen mit einfachen Fragen an das gewünschte Produkt.“

Wir sehen diese Chancen. Gleichzeitig haben wir aber auch ein offenes Ohr für die Sorgen, die damit verbunden sind. Schließlich fragen wir uns alle, welchen Einfluss künstliche Intelligenz und digitale Assistenten auf unsere Arbeitswelt haben werden. Wie sieht mein Job in fünf Jahren aus? Wie in zehn? Was muss ich lernen, um den neuen Anforderungen auch in Zukunft gerecht zu werden? Berechtigte Fragen, mit denen wir uns ernsthaft auseinandersetzen müssen. Allerdings gilt es auch, der Wahrheit ins Auge zu blicken: Wir können die Digitalisierung nicht aufhalten – genauso wenig wie die industriellen Revolutionen zuvor. Darum sollten wir das Beste daraus machen und den Wandel aktiv gestalten – mit Augenmaß, nach unseren Vorstellungen und Bedürfnissen. Hierbei ist digitale Empathie gefragt. Soll heißen, als Manager müssen wir den Spagat schaffen: die Digitalisierung zügig vorantreiben und gleichzeitig die Menschen dabei mitnehmen.


Positive Erfahrungen steigern Akzeptanz


Entscheidend ist in diesem Zusammenhang für mich die Frage: Wie bereite ich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf ihre „virtuellen Kollegen“ vor? Und wie qualifiziere ich sie für neue, spannende Aufgaben? Bei der Telekom haben wir zur Weiterentwicklung unseres Teams unter anderem das Programm „Fit@Digitization“ gestartet. Damit bauen wir im Unternehmen Vorbehalte ab und Digitalisierungsexperten auf, so dass am Ende des Tages Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen die digitalen Technologien für sich nutzen können.

Und die sind nicht von der Hand zu weisen:
Nach einer Untersuchung der Information Services Group (ISG) können „Unternehmen durch die Anwendung von RPA ihre Geschäftsprozesse fünf bis zehn Mal schneller als zuvor durchführen [...] Die so erzielten Produktivitätsgewinne führen der Studie zufolge nicht zu Jobverlusten, sondern versetzen die Unternehmen in die Lage, ihre Mitarbeiter anderweitig einzusetzen: für höherwertigere Aufgaben und größere Arbeitsvolumen.“

Heißt aber auch: Mitarbeiter müssen bereit sein, ein Leben lang zu lernen. Und die Unternehmen müssen sie durch entsprechende Programme dabei unterstützen. Zudem kann es helfen, den Mitarbeitern die Vorzüge neuer Technologien wie Chatbots in Workshops zu demonstrieren. Denn wenn ich den Mehrwert selbst erfahre, bin ich eher bereit, mich darauf einzulassen. Das gilt ebenso für die Kunden. Diese werden anfangs – je nach Alter und digitaler Prägung – vielleicht skeptisch reagieren. Verbessert sich durch das Zusammenspiel aus Roboter-Software und menschlicher Beratung jedoch ihr persönliches Kundenerlebnis, werden sie die Neuerungen vermutlich akzeptieren und mit größerer Zufriedenheit danken.


Chatten + Roboter = Chatbot


Doch was ist überhaupt ein Chatbot? Man bezeichnet damit eine Software, die mit Menschen kommuniziert. Der Dialog kann verbal oder schriftlich erfolgen. In Verbindung mit Messenger-Diensten wie dem Facebook-Messenger oder Skype können sie beispielsweise Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren. Nutzer geben ihre Fragen oder Aussagen als Text oder per Sprachbefehl ein, der Chatbot – ein Kofferwort aus Chatten und Roboter – antwortet daraufhin automatisch.

Wie bereits angedeutet, kann mir gut vorstellen, dass solche Chatbots künftig auch die Kolleginnen und Kollegen in unseren Call Centern noch stärker unterstützen. Denn viele Kontaktaufnahmen drehen sich um die gleichen Dinge: So hat etwa ein Drittel unserer Kunden Fragen zu ihrer Rechnung. Oder sie möchten die Roaming-Bedingungen erfahren. Oder eine Mini-SIM-Karte bestellen. Der Einsatz von Chatbots brächte uns in die Lage, unsere Ressourcen im Kundenservice gezielt auszubauen. Mit positiven Effekten: So könnten wir etwa die Wartezeit senken und die Erstlösungsquote erhöhen. Vor allem aber würden unsere Kundenberater von ermüdenden oder administrativen Routineaufgaben entlastet. Sie könnten sich voll und ganz auf anspruchsvollere Kundenanliegen konzentrieren. Das steigert letztlich auch die Akzeptanz beim Kunden, wenn er merkt, dass durch die neue Technik an anderer Stelle mehr Zeit und Raum für den persönlichen Dialog entstehen.


Kundenberater sind die wahren Experten


Doch so weit sind wir noch nicht. Noch stoßen Kommunikationsroboter bei komplizierteren Fragen an ihre Grenzen. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz werden sie allerdings immer vielseitiger und können sich kontinuierlich verbessern. Die Erfahrungen des selbstlernenden Systems stünden dann dem gesamten Serviceteam zur Verfügung, nicht nur einem einzelnen Berater, der diese Erfahrung gemacht hat. In der Folge würden sich Kundenanliegen schneller und besser lösen lassen. Der Agent hätte dank digitalem Assistenten binnen kürzester Zeit Zugriff auf ein Maximum an Wissen. Gänzlich ersetzen könnte der Bot den menschlichen Kollegen jedoch nicht: Bei kniffligen Aufgaben fehlt ihnen einfach das sprichwörtliche Bauchgefühl.

Daher sind das Wissen und die Erfahrung unserer Mitarbeiter für uns von unschätzbarem Wert. Sie sind die Experten des Kundendialogs. Sie wissen, wie man mit Kunden eine vertrauensvolle Beziehung aufbaut. Empathie ist dabei eine ihrer wichtigsten Fähigkeiten. Unsere Berater stellen sich auf den Kunden ein, je nach Situation und Stimmungslage. Sie sind nicht nur mit dem Kopf beim Kunden, sondern auch mit dem Herzen. Und ihr Know-how und ihr intuitives Verhalten helfen uns auch bei der Weiterentwicklung digitaler Assistenten. Denn Wissen zu teilen, schafft letztlich Mehrwert für alle.

Wie dieser konkret aussehen und sogar zu einem erfüllteren Arbeiten führen kann, haben einige unserer Mitarbeiter schon selbst erlebt: In verschiedenen Workshops mit Fokus auf Wissenstransfer und -management haben wir gemeinsam mit ihnen Anwendungsfälle erarbeitet, in denen die Kollaboration mit Chatbots die Arbeit für die Kundenbetreuer sinnvoll erleichtert und die menschlichen Kollegen optimal unterstützt. Eine Erkenntnis der Fokusgruppen war beispielsweise, dass die Warteschleife viel effektiver genutzt werden könnte, um die Berater frühzeitig zu unterstützen. Bereits an dieser Stelle könnte sich der Anrufer identifizieren oder sein Anliegen eingegrenzt werden. Und eine effizientere Problemlösung ist ganz sicher auch im Sinne der Kunden. Niemand wird sich darüber beschweren, wenn er schneller beim richtigen Ansprechpartner landet.


Chatbots sind keine neue Erfindung


Der Hype um die Chatbots ist groß. Immer öfter liest man: Nach den Apps kommen die Bots. Doch was viele nicht wissen: Chatbots sind keine neue Erfindung, es gibt sie schon lange. Vor gut 50 Jahren entwickelte der deutsch-US-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum mit „ELIZA“ ein Computerprogramm, das über natürliche Sprache mit Menschen kommunizierte. Die Google-Suche ist auch nichts Anderes als eine Art Gespräch mit einem Bot, der dann die relevantesten Suchergebnisse präsentiert. Oder erinnern Sie sich an das nervig-lustige Büroklammer-Männchen „Karl Klammer“ von Microsoft Office? Auch das ist ein Chatbot gewesen.

Neu ist, dass die Chatbots mit Methoden der künstlichen Intelligenz wie Deep Learning und Natural Learning Processing smarter werden, weil sie mehr Daten verarbeiten und uns besser verstehen können als die früheren Bots. Diese waren meist regelbasiert und funktionierten wie ein Entscheidungsbaum: Wenn dies gesagt wird, dann antworte das.


Viele Kanäle, wenig Zeit


Heute ist der Anspruch an die Nachfahren von Karl Klammer weitaus höher: Wenn wir eine Frage haben, soll sie möglichst sofort beantwortet werden. Wenn wir ein Bedürfnis haben, wollen wir es so schnell wie möglich stillen. Doch Menschen allein können die hohe Erwartungshaltung hinsichtlich einer individuellen Ansprache kaum noch bewältigen, zu viele Kunden auf zu vielen Kanälen buhlen um Aufmerksamkeit.

Und hier kommen die Chatbots in Spiel. Neben der technologischen Entwicklung entstand der aktuelle Hype vor allem, weil Facebooks Messenger sich 2016 für Chatbots öffnete. Dies bewirkte einen enormen Schub. Bereits wenige Monate nach der Öffnung waren im Facebook-Messenger an die 50.000 Chatbots online.

Chatbot Landscape 2017
Quelle: KeyReply


Inzwischen ist die Chatbot-Szene verwirrend vielfältig. Es gibt nicht den einen Chatbot, es gibt nicht die eine Lösung. Meist sind sie angepasst an das jeweilige Bedürfnis. Manche sind für den Kundenkontakt zuständig, andere dienen der Unterhaltung oder versorgen die User mit den neusten News, wieder andere folgen einem Servicegedanken. Es gibt welche, die den Partner fürs Leben vorschlagen, andere, die den maßgeschneiderten Job für den Bewerber finden.


Bedeutung von Sprachassistenten wächst


Manchmal sprechen Chatbots sogar miteinander, um sich gegenseitig zu trainieren. So können sie auf der Plattform Interbot zusammenarbeiten, delegieren, handeln, verhandeln, sich reparieren und selbst aufrüsten. Für einen solchen Einsatz gibt es verschiedene Szenarien: Beispielsweise müssen sich die Systeme autonomer Autos miteinander in Verbindung setzen können. Oder Shopping-Bots könnten mit Großhandel-Bots die besten Preise verhandeln.

All diese Bots funktionieren mit geschriebenem Text. Dank Weiterentwicklungen im Bereich von Spracherkennungssoftware sind zunehmend auch Anwendungen möglich, die mit gesprochenen Befehlen arbeiten. Bots wie Apples „Siri“, Microsofts „Cortana“ oder Googles „Google Now“ spielen hier eine wichtige Rolle. Denn es gibt genug Situationen, in denen es nicht sinnvoll oder möglich ist, zu schreiben. Etwa beim Autofahren, wenn die Aufmerksamkeit auf die Straße gerichtet sein sollte. Oder weil es schlicht schneller geht, einen Befehl zu sprechen, statt ihn zu tippen. Durch das sich immer weiter ausbreitende Internet of Things wird auch die Bedeutung von Sprachassistenten wachsen. Viele Geräte haben gar kein Display oder keine Tastatur. Wir können somit nur über das gesprochene Wort mit ihnen kommunizieren.


Auf Miteinander aus Mensch und Maschine vorbereiten


Zusammengefasst: Ich denke, eine vorausschauend eingesetzte Robotik hat das Potenzial, unseren Arbeitsalltag spürbar zu erleichtern. Sie kann uns von vielen monotonen Aufgaben befreien. Dadurch gewinnen wir mehr Zeit für kreative und anspruchsvollere Tätigkeiten. Es ist absehbar, dass wir künftig in vielen Branchen mit Robotern oder Sprach-Robotern wie Chatbots zusammenarbeiten werden – in der Produktion genauso wie im Service oder auch im Management.

Wichtig ist jedoch, dass wir die intelligenten Maschinen dort einsetzen, wo sie uns nutzen. Die Maschinen müssen für uns arbeiten, nicht wir für die Maschinen. Es geht also darum, uns auf das – unausweichliche – Miteinander von Mensch und Maschine vorzubereiten und sie in unserem Sinne zu gestalten. Wenn uns das gelingt, können wir in vielen Lebensbereichen von dieser digitalen Technologie profitieren.

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