Innovation aus dem Innersten durch Empowerment (Stärkung der Eigenverantwortung)

Interview mit Miles Lynam-Smith

Woher kommt Innovation? Ist es ein Zustand oder eine Geisteshaltung? Ein Mitarbeiter der Deutschen Telekom kennt sich mit dieser Einstellung aus und weiß, wie man diese auf flexible Art und Weise hervorrufen kann: Miles Lynam-Smith. Der internationale Vermarkter arbeitet derzeit an der Demokratisierung künstlicher Intelligenz für eLIZA.


Was ist Ihre Aufgabe im eLIZA-Projekt?

Meine Aufgabe besteht darin, dafür zu sorgen, dass sich das Team durch Empowerment auf die Bereitstellung innovativer Produkte konzentrieren kann. Bei meinem Job geht es mehr um Menschen, d. h. die Aufrechterhaltung der Verbraucherorientierung sowie das Team selbst, als um andere Aspekte. Solange wir unsere Leistungsvorgaben erzielen, sorgt das Programm von sich aus für Ansporn.

Das letzte Jahr war etwas anders: Zur Markteinführung des ersten Produkts künstlicher Intelligenz seitens der Deutschen Telekom und zur Wahl eines erstklassigen Anbieters im Bereich natürliche Sprache/Maschinenlernen führte ich die Verhandlungen und nahm die Bewertung der Anbieter vor, bevor wir uns für iamplus entschieden.


Was ist ein Anbieter? Könnten Sie bitte das Anbieter-Konzept näher erläutern?

Künstliche Intelligenz ist ziemlich neu. Es besteht ein Mangel an Fähigkeiten diesbezüglich in ganz Europa. Um dagegen vorzugehen, nahmen wir eine detaillierte Marktanalyse im Bereich künstliche Intelligenz vor. Ziel war es, einen Anbieter mit Fachkompetenzen im Bereich maschinellen Lernens zu finden, der weiß, wie man unseren spezifischen Bedürfnissen am besten gerecht wird.

iamplus konzentriert sich auf natürliche Sprache und Sprachdialoge. Sie werden unseren Geschäftsanforderungen und unseren Zielen am besten gerecht, da sie unsere Verbraucherorientierung verstehen sowie die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten und den nötigen Sachverstand besitzen, um Projekte fristgerecht abzuliefern.


Warum glauben Sie, dass künstliche Intelligenz einen Unterschied für die Kunden der Deutschen Telekom und für das Unternehmen selbst machen wird?

Das Potential ist riesig. Wir konzentrieren uns darauf, künstliche Intelligenz zunächst im Bereich Kundenbetreuung einzusetzen. Damit wollen wir das Leben unserer Kunden durch effizientere, genauere und präzisere Dialoge mit unseren Kundenbetreuern verbessern sowie den Beginn eines umfassenderen Change-Management-Programms bei der Deutschen Telekom einleiten. Dabei geht es darum, wie man mithilfe von kognitiver künstlicher Intelligenz Mehrwert für das Unternehmen schaffen kann, beispielsweise in Bezug auf die Umsatzzahlen.

Unser Ziel ist es, mithilfe von künstlicher Intelligenz das Kundenerlebnis bei der Deutschen Telekom zu verbessern. Zudem möchten wir, dass sich unsere Kundenberater auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können, wie Wertschöpfung für die Deutsche Telekom, anstatt sich um alltägliche Routineaufgaben zu kümmern, die automatisiert werden können.


Die Deutsche Telekom ist nicht das erste Unternehmen, das mir einfallen würde, um dieses Thema in Angriff zu nehmen. Warum ist das Unternehmen Ihrer Ansicht nach das richtige, um an künstlicher Intelligenz zu arbeiten?

(Lacht) Das ist eine gute Frage. Sollte Innovation nur am Rande von einem Unternehmen behandelt werden oder sollte es von Beginn an zum Herzstück gehören?

Wir versuchen, künstliche Intelligenz zunächst bei einem Live-System einzusetzen, bei dem wir die meisten Touch-Points mit unseren Verbrauchern haben. Wir wollen aufzeigen – was eine Herausforderung darstellt –, dass eine Innovation wie Maschinenlernen positive Auswirkungen auf die Kundenbetreuung und folglich auf andere Unternehmensbereiche haben kann.


Apropos Innovation: Es ist nicht nur das Projekt oder das Produkt, das neu erfunden wird, sondern auch die Struktur Ihres Unternehmens. Beispielsweise führen Sie ein flexibles Team. Ist es anders, als ein Team auf konventionelle Art und Weise zu leiten?

Unser Fokus liegt primär auf einer flexiblen Geisteshaltung. Dabei handelt es sich um eine Einstellung und eine Arbeitsweise, durch die wir bessere Entscheidungen treffen können. Dies sorgt für einen direkten Draht zu unseren Kunden. Zudem fördert es die Innovationskraft unseres Teams, steigert hoffentlich die Selbstbestimmung der Mitarbeiter und sorgt dafür, dass diese jeden Tag Spaß an ihrer Arbeit haben.

Es war schon immer eine Herausforderung, die Schwierigkeit zwischen Kreativität und Zeit und Geld umfassend zu lösen. Flexibilität hilft dabei, dies zu schaffen. Je mehr Eigenverantwortung wir den einzelnen Mitarbeitern übertragen, desto eher sind sie dazu in der Lage, positive Entscheidungen zur Verbesserung des Produkts zu treffen. Ich denke, das ist der Grundgedanke der Geisteshaltung, die wir fördern wollen.


Wie ist der Teamgeist im eLIZA-Team? Mir scheint das Team sehr international zu sein.

Wir sind ein ziemlich internationales Team. Wir sind ein virtuelles Team, das sich über Deutschland, Österreich und Großbritannien verteilt. Wir haben Kollegen aus rund fünf verschiedenen europäischen Ländern. Wir haben gute Kontakte zu der Start-up-Szene in London und Tel Aviv sowie zum Silicon Valley. Wir erhalten umfangreiches, internationales und motivierendes Feedback.


Welche Rolle spielt der TalentHub? Können Sie mir etwas darüber sagen?

Wir sind auf der Suche nach Experten im Bereich künstliche Intelligenz für die Deutsche Telekom, um unsere Technologie zu verbessern und ein besseres Verständnis über maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz zu gewinnen.

Durch die Einrichtung des TalentHubs soll ein Talentpool für Experten im Bereich künstliche Intelligenz geschaffen werden, bei dem es zwei wichtige Schwerpunktbereiche gibt: erstens unsere Programm-Leistungsziele und zweitens das Dialogmanagement – was so etwas wie der Heilige Gral beim maschinellen Lernen ist –, damit die Deutsche Telekom Marktführer wird.

Kommentare
Einen Kommentar schreiben
Entschuldigung

Ihr Browser ist leider nicht aktuell genug.
Um diese Webseite zu benutzen, benötigen Sie einen aktuellen Browser
Wir empfehlen einen der folgenden Browser in der aktuellsten Version zu installieren.

Auf iOS Geräten sollte mindestens die Betriebssystem Version iOS 9 installiert sein.

Mozilla Firefox Google Chrome Microsoft Edge Internet Explorer