Tinka als Facebook Chatbot

Tinka als Facebook Chatbot: Warum die digitale Assistentin auch im Facebook Messenger anzutreffen ist

Warum die charmante digitale Assistentin auch im Facebook Messenger anzutreffen ist

Seit zwei Jahren bietet T-Mobile.at auf ihrer Webseite die digitale Assistentin Tinka an. Sie hilft Kunden bei Fragen zu Produkten, Preisen und Verträgen und löst viele Anliegen sofort in einem chat-ähnlichen Dialog.

Nachdem im April 2016 Facebook seine Messenger-Plattform für Developer geöffnet hatte, entstand unter anderem auch eine Facebook-Variante von Tinka. Sie ist über die neue Chatbot-Schnittstelle in den Facebook Messenger integriert. So können Kunden direkt in der Messenger-App, die sie ohnehin Tag für Tag nutzen, mit dem Support in Kontakt treten. Tinka lässt den Kunden auch nicht im Regen stehen, wenn ein Problem (noch) nicht automatisiert gelöst werden kann. Die Chat-Session wird nahtlos an einen Mitarbeiter im Kundenservice übergeben, wobei die Kunden in vielen Fällen nicht einmal die gewohnte Umgebung verlassen müssen. Mit dieser kundenfreundlichen Lösung ist T-Mobile Austria nicht nur leichter erreichbar, sein Service wird auch viel schneller und besser.

Doch warum hat sich T-Mobile Austria für diese Social Media-Plattform entschieden? Vor allem stellen sie eine immense Chance dar, mit den Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu kommunizieren und ihnen Service dort zu bieten, wo sie sich am liebsten aufhalten.

Das bestätigen auch die Zahlen:

  • Facebook Messenger hat mehr als 900 Millionen aktive User im Monat
  • Jeden Monat werden mehr als eine 1 Milliarde Nachrichten zwischen Nutzern und Business-Seiten über den Messenger versandt
  • Über 2,5 Milliarden Nutzer haben zumindest eine Messenger-App installiert
  • Innerhalb der nächsten Jahre werden voraussichtlich 3,6 Milliarden Nutzer eine Messenger-App installiert haben
  • 49 Prozent der Smartphone-Besitzer zwischen 18 und 29 Jahren nutzen Messenger-Apps

Übersetzt ins Business bedeuten diese Zahlen natürlich eine ungeheure Reichweite. Tinka, als Facebook-Bot der T-Mobile Austria, ermöglicht conversational customer care automation, also automatisierte Kundenpflege in Dialogform.

Anders als die meisten statischen Facebook-Bots nutzt Tinka schlagwortbasiert Anwendungsfälle und –abläufe, die im Rahmen des internationalen AI-Projektes der Deutschen Telekom definiert worden sind.

Die meisten der anderen bisher entwickelten Facebook-Bots sind in der Regel mit Tools wie WIT.AI gebaut, die einen statischen, baumbasierten und mit Q&A-Texten hinterlegten vorgeschriebenen Informationsfluss definieren, den der Kunde für die (hoffentlich) erfolgreiche Beantwortung seiner Frage beachten muss. Diese Art von Einsatz ist tendenziell ziemlich statisch und arbeitsintensiv zu pflegen.

Die Gestaltung von Tinka in der vorliegenden Art ermöglicht hingegen Folgendes:

  • Sicherstellung von Konsistenz und Genauigkeit der verfügbaren Inhalte, in Tinka auf der Website als auch im Messenger mit einem Backend
  • Dynamische Content-Updates für Tinka: Wird das Wissen von Tinka upgedatet, wird dieses Wissen direkt an Tinka im Messenger via API’s verfügbar.
  • Ähnliche User Experience: Der virtuelle Assistent auf der T-Mobile-Website berücksichtigt die Beschränkungen der Facebook Messaging Plattform bei der Inhaltsaufbereitung für die Messenger-Lösung.
  • LiveAgent-Übergabe: Dies ermöglicht Tinka im Messenger, direkt über die Plattform jede Interaktion mit einem Kunden an einen menschlichen Kundenbetreuer zu übermitteln. Dies kann durch bestimmte konfigurierbare Aktionen ausgelöst werden, beispielsweise wenn Tinka eine Frage nicht zufriedenstellend beantworten kann, durch ein Schlagwort oder durch eine statische Menü-Option. Wenn Tinka einen Kunden an den Customer Service Agent in Österreich weiterleitet, kann dieser direkt den Dialog-Verlauf einsehen und so dem Kunden weiterhelfen, ohne erneut alles abfragen zu müssen.
Tinka im Facebook Messenger


Tinka ist Bestandteil des weitaus größeren eLIZA-Projekts.

Weitere Schlüsselfeatures von Tinka im Messenger:

  • User können während ihres Dialogs mit Tinka zwischen Smartphone, Desktop-Browser oder nativer App wechseln, ohne den Dialog-Verlauf zu verlieren, bzw. die Informationen zum User bleiben erhalten.
  • Werden außerhalb des Facebook Messengers private Informationen benötigt, so wird nahtlos eine sichere Webbrowser-Sitzung begonnen (d. h. der Kunde muss sich in Mein T-Mobile einloggen), um die notwendige Sicherheit zu gewährleisten. 

  • Unterstützung der vier Haupttypen der Interaktion für reinen Text, URL-Buttons, Postback-Buttons und statisches Menü
  • Support der Messenger-App-Toolbar am unteren Rand des Bildschirms: Dies ermöglicht dem User und Tinka verschiedene Funktionen zu nutzen wie „like“, „Bild versenden“, „Ort“ etc. Hier kann der User Emoticons hinzufügen, um Gefühle auszudrücken, dies alles in einem Format, das zum Machine Learning der AI beiträgt. Aktuell wird dies als Teil des größeren NG eCare Projekt entwickelt. 

  • Integration in die Social Media Plattform für Service-Mitarbeiter der T-Mobile Austria. So können Tickets beauftragt werden, um Anfragen, die durch Interaktion mit Tinka entstehen, an den Kundendienst weiterzuleiten. Dies geschieht nahtlos und unter Weitergabe des Chat-Verlaufs an den Customer Service Agent, der den Dialog dann weiterführt.

Diese Herangehensweise macht den Kundenservice von T-Mobile Austria deutlich flexibler und bringt folgende Vorteile:

  • Tinka als automatisierte Customer Care auf Facebook löst wiederkehrende Aufgaben autonom. Dies erlaubt den menschlichen Kollegen im Service, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren und gibt ihnen mehr Zeit für qualitativ hochwertigere und komplexere Interaktion mit dem Kunden.
  • Tinka als Erstkontakt kann auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten Probleme lösen, anspruchsvollere Anfragen werden via Social Media Platform an den Servicemitarbeiter weitergeleitet, der sie während des kommenden Arbeitstages bearbeitet.

Nützliche Links: T-Mobile Austria Website (mit Tinka): http://www.t-mobile.at
Web-Frontend für die Facebook Messenger-Plattform: https://www.messenger.com

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