Den Kinderschuhen entwachsen – TINKA im Regelbetrieb auf t-mobile.at

TINKA im Regelbetrieb auf t-mobile.at


Seit bereits drei Jahren unterstützt Tinka, die digitale Service-Assistentin von T-Mobile Austria, Kunden und Interessenten bei Fragen zu Produkten, Preisen und Verträgen. Nun steht sie vor dem nächsten großen Entwicklungsschritt: Tinka soll mithilfe von Künstlicher Intelligenz „smart“ werden.

In einer Beta-Version ist die smarte Tinka schon seit März 2017 im Einsatz. Doch jetzt ist es endlich so weit: Tinka hat genug gelernt und ist somit der Beta-Phase entwachsen. Ab sofort steht ihre künstliche Intelligenz allen Nutzern der T-Mobile Website zur Verfügung.

Wir haben mit Tinka und ihrem Produktmanager bei T-Mobile Austria, Daniel Krüger, über dieses wichtige Ereignis gesprochen.


Hallo Tinka. Seit Deiner Einführung auf t-mobile.at ist nun ein Jahr vergangen. Was hast Du im vergangenen Jahr alles gemacht? Erzähl mal …

Im vergangenen Jahr war ich tatsächlich sehr beschäftigt. Im Durchschnitt gesehen, richtete jeder meiner Gesprächspartner in etwa 2,4 Fragen pro Monat an mich. Bei ca. 50.000 Konversationen monatlich macht das rund 120.000 Fragen. Ich hatte also alle Hände voll zu tun. Und nebenher musste ich natürlich viel lernen, um heute intelligenter zu sein als je zuvor.


Das ist wirklich beachtlich. Woran liegt es, dass Deine Hilfe so gut angenommen wird?

Ich denke, die Besucher der Website schätzen meine Unterstützung aus mehreren Gründen:

  1. Auch wenn es manchmal hart ist, arbeite ich 24/7, d. h. ich stehe den Nutzern rund um die Uhr, zu jeder Tages- und Nachtzeit und an jedem Tag der Woche zur Verfügung.
  2. Ich kann beliebig viele Konversationen parallel führen – bei mir muss also niemand in die Warteschleife. So kann ich meinen Nutzern schnell weiterhelfen.
  3. Ich nehme den Nutzern das Suchen von Inhalten auf der Website oder in den FAQ ab und das erspart ihnen kostbare Zeit und Nerven.



Daniel, wieso hat sich T-Mobile Austria entschieden, Tinka mit künstlicher Intelligenz auszustatten?

Grundsätzlich konnte Tinka von jeher sehr gut mit kurzen, präzise formulierten Anfragen umgehen. Eine Eingabe wie „Rechnung zu hoch“ verstand sie beispielsweise immer schon problemlos. Sobald sich Nutzer jedoch in natürlicher Sprache mit ihr unterhalten wollten und sehr lange Sätze eingetippt haben, ist sie bisher an ihre Grenzen gestoßen. Da war definitiv noch Potential zur Optimierung.

Wir möchten, dass sich die Nutzer so natürlich wie möglich mit Tinka unterhalten können. Dafür haben wir auf Künstliche Intelligenz gesetzt, die künftig nicht nur auf Keywords reagiert, sondern die Absicht des Users hinter der Äußerung analysiert.


Tinka, was hast Du in den letzten Monaten dazugelernt?

Seit der Einführung meiner KI-Version im März 2017 ist natürlich viel passiert. Der wichtigste Aspekt ist sicherlich der Umstieg und die kontinuierliche Weiterentwicklung auf dem Gebiet des Natural Language Unterstandings (NLU) – genauer gesagt dem Einsatz rekurrenter neuronaler Netze (RNN) mit long short-term memory (LTSM).

Zudem habe ich im Laufe der Zeit sehr viel T-Mobile-spezifisches Vokabular gelernt, was mir wiederum dabei hilft, Kundenanfragen besser zu verstehen. Essentiell war auch die Auswahl und Aufbereitung der richtigen Trainingsdaten, denn schließlich beruht all mein Können auf diesen Daten.

Mittlerweile wurden sechs der wichtigsten und komplexesten Anwendungsfälle mit NLU umgesetzt. Gleichzeitig setze ich auf eine semantische Suche (basierend auf Siamese Neural Networks), um möglichst viele Fragen rund um T-Mobile Austria beantworten zu können. Auf diese Art und Weise umfasst mein Wissen nun zusätzlich ca. 1000 nischen-spezifische FAQs.

Eine weitere Verbesserung betrifft mein „Gedächtnis“. Ich bin jetzt in der Lage, mich zu einem gewissen Ausmaß an vorhergehende Gesprächsteile zu erinnern. Wenn ein Nutzer mir sagt, dass er ein Problem mit dem Akku seines Samsung Galaxy S8 Plus hat und mich anschließend nach der Gebrauchsanweisung fragt, schließe ich daraus, dass die Gebrauchsanweisung für das Galaxy S8 gemeint ist.


Daniel, welche Rolle wird die neue, intelligente Tinka bei T-Mobile Austria einnehmen?

Tinka soll unseren Kunden und Interessenten eine zentrale Anlaufstelle bei Fragen oder Problemen bieten. Dabei kann sie in vielen Fällen die Antwort bzw. Lösung bereitstellen. Tinka muss aber gar nicht alle Probleme selbstständig lösen. Mindestens genauso wichtig, ist, dass Tinka weiß, in welchem Fall sie menschliche Unterstützung benötigt – und, dass sie diese so einfach wie möglich herbeiholen kann, z. B. per Übergabe an einen Livechat-Agenten. Im Zentrum steht die Absicht, unseren Nutzern so schnell, so einfach und so kompetent wie möglich weiterzuhelfen.


Können Kunden in Zukunft eine konkrete Kaufberatung von Tinka erwarten?

Der erste Anwendungsfall bezüglich Kaufberatung ist bereits umgesetzt. Da T-Mobile Austria immer mehr Internetprodukte im Portfolio hat, möchten wir dem Interessenten dabei helfen, das richtige Produkt zu finden, ohne dass er sich durch viele Seiten und technische Details klicken muss. Unsere bisherige Erfahrung zeigt, dass die Nutzer diese Service-Leistung sehr schätzen.


Uns ist zu Ohren gekommen, dass Du Kundenprobleme löst, bevor sie überhaupt entstehen. Stimmt das, Tinka?

Hellsehen kann ich natürlich (noch) nicht. :) In manchen Fällen kann ich jedoch häufige Fragen bereits im Voraus beantworten. Wenn sich der Kunde beispielsweise die aktuelle Rechnung ansieht, kann ich anbieten, die häufigsten Fragen zur Rechnung zu erklären.


Wo wird man Dich in Zukunft antreffen?

Ich werde die Besucher der t-mobile.at auch weiterhin auf so gut wie jeder Seite begleiten und ihnen mit Rat und Tat beiseite stehen. Zusätzlich kann man mich über einen Link in der Navigation aufrufen, um eine direkte Beratung zu Internetprodukten zu erhalten.


Daniel, wie sehen die Pläne von T-Mobile für TINKAs Zukunft aus?

Natürlich haben wir bereits Pläne für 2018 und auch darüber hinaus. Wir möchten Tinka in Zukunft immer mehr zu einer wirklich smarten persönlichen Assistentin entwickeln. Das Jahr 2018 steht daher im Zeichen der Personalisierung. Tinka soll den Nutzern künftig maßgeschneiderte Informationen geben können, z. B. über den aktuellen Stand der Freieinheiten des eigenen Tarifs oder warum die individuelle Rechnung ggf. höher ausfällt als erwartet.

Zudem werden wir sie schrittweise an das Customer-Relationship-Management System von T-Mobile Austria anbinden, damit Sie gewisse Änderungen, z. B. das Hinterlegen einer neuen Rechnungsadresse für die User durchführen kann.

Auch auf Facebook soll Tinka unseren Kunden in Zukunft als zentrale Anlaufstelle zur Verfügung stehen.


Das hört sich ja vielversprechend an. Wir wünschen T-Mobile Austria und vor allem Dir, Tinka, jedenfalls viel Erfolg beim Übergang in den Regelbetrieb und hoffen, dass Du auch weiterhin viele Nutzer zufrieden stellen kannst. Gibt es denn noch etwas, das Du uns sagen möchtest?

Ja, ich möchte mich ganz herzlich bei allen bedanken, die so unermüdlich daran gearbeitet haben, mich schlauer zu machen!

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